Automatisierung - der nächste Horror

Derzeit erhalte ich täglich drei Anrufe aufs Handy, bei denen mir eine künstliche Stimme erklärt, man sei gerade dabei, Menschen wie mir irgendwie dies oder das oder jenes anzubieten. Ich weiß es nicht mehr genau. Auf Einwürfe meinerseits reagiert die Stimme nicht. Sie fährt einfach fort. Ich kann den Anruf nur durch Auflegen beenden. Kaum habe ich aufgelegt, ploppt auf dem PC die Antwort einer Versicherung hoch, die mich mit "Liebe

Soraya" anredet und mir erklärt, mein Anliegen sei das wichtigste überhaupt, sich dann aber sofort verabschiedet. Kaum habe ich diese Nachricht verdaut, meldet sich die Telefongesellschaft per Mail: Die Beantwortung meiner Anfrage sei die wichtigste überhaupt, Man bitte aber um Geduld, das Anfrageaufkommen sei gerade ungewöhnlich hoch.

Ich hatte eigentlich erwartet, dass gerade ein "erhöhtes Anfrageaufkommen" durch automatisierte Prozesse und KI-Unterstützung schneller als bisher beantwortet werden kann. Aber wahrscheinlich ist es so: Die Beschleunigung der Antworten durch die KI führt zu so vielen Fehlern, dass das Anfrageaufkommen sich deutlich erhöht und selbst durch die beschleunigende KI nicht mehr abgearbeitet werden kann. So sehr sich die KI auch anstrengt, sie tut mir inzwischen richtig leid.

Was uns als Heilsversprechen angeliefert wurde, läuft irgendwie in der Praxis gehörig schief: Der automatisierte Kundenkontakt führt weder zu besseren noch schnelleren Lösungen, sondern zur Retardierung allen Seins. Wahrscheinlich verliere ich genau die Zeit, die ich gewinne, wenn mir die KI ein Summary des Meetings erstellt, wieder dadurch, dass ich auf die Antwort der Versicherung antworten muss. Und ob - ich muss die letzte Frustbeule aufschlagen - die hoch gelobten Bots auf diversen Webseiten überhaupt den Namen verdient haben, mit denen man sie dekoriert hat, wage ich zu bezweifeln. Ob Susi oder Mimi oder Pascal: Sie alle versagen meist jämmerlich, wenn sie eine einfache Anfrage beantworten sollen und verweisen mich spätestens nach 10 Minuten an "meinen persönlichen Ansprechpartner". Von dem ich immer dachte, es sei Susi oder Mimi oder Pascal. Aber das muss ich wohl etwas falsch verstanden haben.

Ich möchte den ganzen Hype um die Kundenautomatisierung gerne mit einer kleinen bewaffenten Drohne in die Luft sprengen: Der Kundenkontakt über ChatBots, mit Agents, mit KI Companions, welche Namen sie immer tragen, ist ein ungemein komplexes Projekt, weil die Programmierung des Prozesses jede Ausnahme, jede Besonderheit, jeden Einzelfall, jede Terminplanung im Griff haben muss. Ich halte das, womit KI und Automatisierung in Unternehmen normalerweise starten, für das komplexeste Projekt der Transformation überhaupt. Eines, das nur gelingen kann, wenn ich sicherstelle, dass ich in jeder Sekunde des automatisierten Kontaktes eine HELP-Taste drücke, die mich mit einem menschlichen Berater verbindet. Der dann aber auch sofort und unverzüglich zur Verfügung stehen muss, um meinen Frust wieder auffangen zu können.

Ein Anbieter, der mir eine solche HELP-, NOTFALL-, CRASH-, oder "HUMAN"-Taste zur Verfügung stellt - dem werfe ich mich dann in all meiner Verzweifelung sofort vertrauenswürid in die Arme. Oder kaufe etwas bei ihm....